Maailmassa, jossa näytämme jatkuvan vuorovaikutuksen kasvottomien yritysten kanssa ja kylmissä, hämmentävissä näytöissä, asiakkaasi ovat nälkäisiä henkilökohtaiseen kosketukseen. Yksilöllinen asiakaspalvelu on avainasemassa eriyttää yrityksesi väkijoukosta, houkutella asiakkaita ja muuntaa ne uskollisille ostajille. Mutta henkilökohtaisen palvelun tarjoaminen nykypäivän kiireisessä maailmassa ei ole helppoa. Peter Psichogiosin uusi kirja, "Seitsemän personointiperiaatteet: oppia periaatteet, jotka eläköivät näissä häiritsevissä aikakausissa", voi auttaa.
Yksilöinti on elintärkeää, Psichogios väittää, koska yritykset, jotka luovat henkilökohtaista kokemusta, voivat periä palkkion, kun taas ne, jotka eivät kykene tekemään niin, kamppailevat selviytymään. Kirjassaan hän jakaa seitsemän periaatetta, jotka yrityksesi on elettävä tarjoamalla henkilökohtaista asiakaspalvelua. Seuraavassa tarkastellaan periaatteita ja miten voit käyttää niitä yrityksessäsi.
Henkilökohtaisen palvelun 7-periaatteet
Todistusvoimaisia
Yksilöinti vaatii todellista ja aitoa. Aloita etsimällä aitoutta, kun haastattelet asiakaspalvelutyöntekijöitä. Pienet kosketukset, kuten asiakaspalvelun edustajien toimittama todelliset nimet ja sähköpostiosoitteet asiakkaiden kanssa (pikemminkin kuin jotain persoonallista, kuten "[email protected]", luovat myös aitouden ja antavat henkilökohtaisen kosketuksen.
Ole vieraanvarainen
Vierailevia ihmisiä pystyy tekemään toisten tuntemaan olevansa tyytyväisiä; heillä on aina positiivinen asenne. Opettaa asiakkaan näkökulmia työntekijöille siitä, että on tärkeää toivottaa asiakkaat tervetulleiksi, joko puhelimeen tai myymälään, aidolla huolella. Tekijöitä kuten asiakaspalvelupuhelinlinjasi soittamasi musiikin tyyppi, myymälän sisustus tai ravintolan tunnelma voivat myös edistää vieraanvaraisuuden tunnetta.
Ole syvällinen
Empatia tarkoittaa ymmärtää ja jakaa asiakkaidesi tunteita. Kuten jokainen asiakaspalvelussa tietää, usein kaikki, mitä tarvitaan poistamaan vihainen asiakas, on ilmaista empatiaa hänen tunteitaan. Kun asiakkaalla on ongelma, asiakaspalvelun edustajat aloittavat jokaisen vuorovaikutuksen pyytämällä anteeksi ongelmaa ja ilmaisemalla heidän ymmärryksensä ("Tiedän kuinka turhauttavaa tämä on sinulle, ja olen niin pahoillani, että tämä tapahtui.")
Olla sitoutunut
Ovatko työntekijät valmiita tekemään mitä tahansa? Työntekijöiden ei aina tarvitse noudattaa tiukkaa "sääntökirjaa", kun asiakkaat ovat tyytyväisiä. Tehosta asiakaspalvelutiimiä tekemään joitain johtopäätöksiä siitä, miten he vastaavat haastaviin asiakaspalvelustilanteisiin. (Tietenkin, varmista, että annat ohjeita, joita he voivat työskennellä.) Jos haluat, että työntekijät sitoutuvat yritykseesi, sinun on sitouduttava niihin luottamalla heihin.
Olla päteviä
Henkilökohtaista palvelua ei voi käydä, ellei työntekijöillesi ole taitoja ja kykyä erinomaisesti työssään. Kun asiakaspalvelun työntekijät tuntevat hyvin yrityksesi ja prosesseihisi, he voivat ehdottaa täydellistä ratkaisua yksittäiselle asiakkaalle pikemminkin kuin evästeiden käsittelyyn. Jatkuva koulutus ja työntekijöiden koulutus ovat elintärkeitä osaamisen luomisessa.
Ole ystävällinen
Tämä on olennainen laatu yksilölliselle asiakaspalvelulle ja sellaista, jota ei todellakaan voi opettaa. Ystävyys tulisi olla vaatimaton persoonallisuuspiirre kenenkään asiakkaan näkökulmasta. Älä kuitenkaan välitä ystävällisyyttä extroveristuksella ja innostuksella; on myös rooli hiljaiselle, hienovaraiselle ystävällisyydelle.
Ole hauska
Oman tilaisuuden lieventäminen asiakkaan kanssa voi tehdä tai rikkoa jännittynyttä tilannetta. Voit tuoda hauskaa asiakaspalveluun tarjoamalla hauskoja kokemuksia asiakaspalvelun edustajille. Hyväntahtoiset kilpailut hölmöillä palkinnoilla, peleissä tai aktiviteeteissa joukkueen aktivoimiseksi (kuten 10-minuutti "nousevat ja tanssivat" joka päivä iltapäivällä) ja työntekijöiden tapaamiset tai muut liimauskokemukset voivat kaikki edistää työpaikkaa, jossa hauskuus on osa joka päivä.
Julkaistu luvalla. Alkuperäinen täällä.
Ota numero valokuva Shutterstockin kautta
