"CRM-järjestelmä on tärkeä työkalu asiakasuskollisuuden rakentamiseen ja kannustimen säilyttämiseen. Se myös pitää yrityksesi kilpailukykyisenä, mutta yksi yhteinen ansa, jonka organisaatiot voivat pudota, on nähdä se itsenäisenä taktiikkana sen sijaan, että se olisi strateginen tehtävä ... " - Andrew Brittain, Advantecin perustaja ja toimitusjohtaja.
Kun yrityksen omistajat pitävät CRM-strategioita, harvat ajattelevat järjestelmän toteuttamisen ohi. Hyvä osa ihmisistä, kun järjestelmä on käynnissä, he olettavat, että myyntiprosessi huolehtii kaikesta muusta.
Tämä oletus ei vastaa todellisuutta.
Menestys tai epäonnistuminen CRM-strategian toteuttamisessa riippuu paljon enemmän kuin pelkkä tekninen toteutus. Se ulottuu strategisen kehyksen, hyvin valistuneiden teknologiavalintojen, perusteellisten koulutusprosessien ja muiden tärkeiden komponenttien järjestelmälliseen soveltamiseen.
Jos yrityksesi on valmis kehittämään uuden CRM: n ja tarvitsee ymmärtää menestyksekkään strategian olennaisimmat elementit, tämä antaa sinulle alhaisen pudotuksen.
CRM-strategiavinkkejä
Tässä on 5-pakollisia komponentteja kaikissa CRM-strategioissa.
#1: Hyvin valittu CRM-järjestelmä
Kun ostat CRM: tä, monet yritykset valitsevat alustan, joka perustuu budjettirajoitteisiin, tai ne ovat kallistuneet tonnilla hienoja kelloja ja pillejä. Molemmat näistä skenaarioista asettavat strategiasi vaaralle ennen kuin se on jopa muotoiltu.
Jotta voit valita CRM: n oikein, harkitse, miten yrityksesi toimii tällä hetkellä, miten haluat sen olevan tehokkaampaa ja sen perustarpeet. Tämä auttaa sinua määrittämään, tarvitsetko ylimmän hyllyalustan, joka on varustettu korkealuokkaisella hinnankerralla, vai jos yrityksesi palvellaan tällaisen HubSpot-järjestelmän kautta toimivan CRM-järjestelmän avulla.
Riippumatta siitä, mitä valitset, sen pitäisi sopia hyvin brändisi velvoitteisiin ja tulevaisuuden vaatimuksiin.
#2: Dokumentoitu strategia ennen toteutusta
Monet yritykset asettavat hevosen ennen vaunua, kun on kyse täytäntöönpanon etenemissuunnitelmasta.
CRM-strategian laatiminen ennen käyttöönottoa on välttämätöntä. Suunnitelma sisältää kaikki yrityksen tavoitteet, koska ne liittyvät CRM-järjestelmään (lyhyt, keskipitkä ja pitkäaikainen) sekä miten yritys aikoo hallinnoida prosessia eri osastojen välillä.
Kun otat käyttöön CRM: n, koko organisaation tulee tarkistaa miten eri roolien rutiinit ja työnkulut käsitellään. Tämä edellyttää strategiaa hallita tehokkaasti, koska siellä on hikkaja matkan varrella, ja epäilemättä löydät jonkin verran vastustusta tietyiltä työntekijöiltä.
Toteuttamisprosessin aikana projektipäälliköt alkavat havaita useita puuttuvia tai epätäydellisiä prosesseja; ne liittyvät useimmiten osastojen väliseen sisäiseen viestintään.
Dokumentoidulla strategialla ennen prosessin aloittamista on välttämätöntä, koska tämä mahdollistaa yrityksesi arvioida ennakoimattomia komplikaatioita ja rakentaa strategiaa samanaikaisesti luomalla koulutusmateriaalia työntekijöille.
Kun otetaan huomioon mahdollisten odottamattomien muuttujien määrä, tuotemerkit saattavat haluta käyttää Project Management -työkalua, kuten Asana, järjestämään käyttöönottoprosessin, koska tämä auttaa pitämään kaiken verkossa ja ajallaan.
#3: Suunnittelu Brandin päätoimipisteen kanssa
Vaikka yrityksesi CRM-strategian tulisi selkeästi kuvata brändisi ydinviestiä ja ohjaavia periaatteita, sen on toimittava myös liimaavana aineena yhdistämään ja yhdenmukaistamaan kunkin osaston ja kurinalaisuuden strategiset puitteet.
Koska organisaation jokaisella haaralla on erilaisia tavoitteita, vaatimuksia ja työnkulkuja, on tärkeää, että strategiasi otetaan huomioon näistä kaikista, jotta saataisiin aikaan koko yrityksesi yhteenkuuluva, korkeatasoinen CRM-strategia.
#4: Osta C-Suite-johtajilta
Yhtiön uuden CRM: n hyväksyntä on äärimmäisen tärkeää. Ilman yritystoiminnan johtotehtävien täydellistä tukea, menestyksekkäästi toteuttaminen ja strategian käyttöönotto CRM: n ympärillä on erittäin vaikeaa, ellei mahdotonta.
Ensisijainen prioriteetti on varmistaa, että brändin johtajat ovat tietoisia ja ymmärtävät täysin järjestelmän tärkeyden; sieltä sen painovoiman viesti voidaan siirtää komentoketjuun myyntijohtajille ja joukkueille.
On tärkeää huomata, että johtoryhmän hyväksyminen merkitsee muutakin kuin saada "kyllä" toteutukseen. Se tarkoittaa, että yritys - ylhäältä alas - omaksuu uuden filosofian ja kulttuurin, joka läpäisee koko organisaation. Tämä tarkoittaa, että virkamiesten on investoitava enemmän kuin alkuvaiheen käyttöönotto; niiden tulisi olla valmiita tukemaan työkalun kehittyvää elinkaarta.
#5: Oikea koulutus loppukäyttäjille
Järjestelmän loppukäyttäjät tarvitsevat paitsi ymmärtää, miksi työkalu on toteutettu ja mitä se voi tehdä organisaatiolle, mutta he tarvitsevat myös runsaasti aikaa oppia järjestelmää ja sen monimutkaisuutta.
Usein syy siihen, miksi organisaatiot hakevat työnhakijoilta CRM: n käyttöönottoa, ovat siksi, että heidän odotetaan alkavan käyttää sitä ilman asianmukaista aikaa tutustua. Kouluttajien kouluttaminen ennen CRM: n käyttöönottoa lisää käyttäjilleen paljon stressiä ja jättää heidät heikkoon käsitykseen sen kyvyistä ja siitä, miten se voi helpottaa työtä.
Johtajat ja päälliköt yleensä unohtaa, että koko CRM-valinta- ja arviointiprosessissa monet heistä ovat käyttäneet riittävästi aikaa oppimalla järjestelmää kuukausien aikana.
Jos työntekijöitä ei ole laajennettu samalle kohteliaisuudelle, he voivat kasvaa uhatuksi, tuntea liian stressaantunut ja vastustaa täytäntöönpanoprosessia.
Tämän harjoitusprosessin virtaviivaistamiseksi työkalut, kuten Udemy, ovat äärettömän hyödyllisiä online-kurssien luomisessa, jotka opettavat uutta järjestelmää ajan mittaan.
Jos koulutus alkaa mahdollisimman pian ja loppukäyttäjät saavat mukavan aikataulun oppia uutta järjestelmää, vastus ja stressi minimoidaan, koska he eivät tunne painetta hyödyntää jotain he saavat yhä roikkua keskellä niiden tavanomaiset päivittäiset tehtävät.
Tämä on elinkelpoisin tapa saada eri yksiköiden tukea.
CRM-järjestelmät ovat olennainen työkalu nykypäivän hyper-kilpailuympäristössä. Näillä alustoilla yritykset voivat virtaviivaistaa työnkulkuja, hallita paremmin asiakkuuksia ja hallita profiileja ja vuorovaikutuksia eri osastojen kautta.
Seuraa näitä ohjeita luomalla CRM-strategia, joka auttaa yritystäsi toteuttamaan järjestelmän sujuvasti ja kasvaa sen kanssa tulevina vuosina. Pieni suunnittelu menee pitkälle, ja yrityksen menestys riippuu kyvystä suunnitella ja toteuttaa.
Kuva Shutterstock 1in kautta
