Aiemmin tänä vuonna Zendesk, pilvipohjainen asiakastuki ja Facebook julkisti kumppanuuden, jonka ansiosta yritykset voivat sitoutua asiakkaitaan Facebook Messengerin kautta. Yritykset voivat lähettää tilaustietoja ja olla vuorovaikutuksessa asiakkaidensa kanssa Facebook Messengeriin integroitumalla Zendeskin Zopim Chat -tuotteeseen.
Adrian McDermott, Zendeskin tuotekehityksen johtaja, jakaa meille, miten Facebook Messenger -palvelun käyttäminen asiakaspalveluun voi auttaa luomaan entistä menestyksekkäimpiä tukikokemuksia. Mutta vain, jos yritykset eivät käytä etuoikeutta käyttää alkuperäisen ystävien ja perheenjäsenille tarkoitettua kanavaa. (Tätä transkriptiä on muokattu julkaisua varten. Jos haluat kuunnella koko haastattelun äänen, napsauta tämän artikkelin lopussa olevaa äänisoittimen kohtaa.)
* * * * *
Pienyritysten suuntaukset: Anna minulle hieman henkilökohtainen tausta.
Adrian: Olen alunperin Pohjois-Englannista, mutta siirsin Silikon laaksoon 90-puolivälissä pullon viiniä varten. Ja olen tehnyt käynnistyskysymyksen siitä lähtien. Liityin Zendeskiin noin neljä ja puoli vuotta sitten.
Pienyritysten trendit: Viime aikoina Zendesk julkisti kumppanuuden Facebookin kanssa ja erityisesti ympäröivän Facebook Messenger -tuotteensa. Puhua hieman siitä, mitä kumppanuus on.
Adrian: Facebook julkaisi Messengerin jo kauan sitten. Ja se on kasvanut tuotteeksi, jonka 600 miljoonaa kuluttajaa käyttää kommunikoimaan keskenään päivittäin. Uskon, että he ilmoittivat äskettäin, että he myös hallitsevat 10 prosenttia Internetin äänestä IP-liikenteestä kyseisen tuotteen kautta.
Facebook etsii Messengeria ehkä viestintäkanavana, jonka avulla brändit ja pienyritykset voivat kommunikoida kuluttajien kanssa. Mielestäni monille pienille yrityksille ne toimivat edelleen mittakaavassa, jossa heillä on henkilökohtainen suhde asiakkaisiinsa. Ja Messenger on erittäin henkilökohtainen viestintäkanava, koska olet periaatteessa kutsuttu jonkun melko yksityiseen ystäväpiiriin.
Olimme todella innostuneita siitä, että voisimme työskennellä kyseisen kanavan kanssa ja pystyäksemme selvittämään, kuinka osa tuotemerkeistämme työskentelee kommunikoida asiakkaidensa kanssa. Tuotteessamme on ääni-, pikaviestintä-, Twitter- ja Facebook-sivutukea, jotta yritykset voivat kommunikoida asiakkaidensa kanssa eri kanavien kautta ja hallita näitä keskusteluja. Varmista, että he saavat ajoissa vastauksia kuluttajille ja levittävät työtä tiimin kesken. Tämän lisäksi pystymme tuottamaan analyysia.
Facebook Messengerilla näimme tämän erittäin tärkeän kanavan kuluttajille. Facebook työskenteli kahden vakiintuneen asiakkaan kanssa, jotka jo hallitsevat eri kanavia asiakasviestinnän - asiakkaiden sitoutumisen - kautta Zendeskin kautta. Ja oli luonnollista soviä, jotta voimme sitten työskennellä Facebookin kanssa selvittääksemme, mitä menisi takapäähän.
Yrityksillä on tuhansia kanavia avoinna useiden kuluttajien kanssa. Ja yksi niistä asioista, joita Zendesk tarjoaa - erityisesti tässä tapauksessa chat-tuotteensa, Zopim - kautta, on asiakkaiden kyky tulla verkossa keskustelemaan heidän kanssaan ja hallita keskustelujen sisäänvirtausta ja seurata näitä keskusteluja. Ja niin tuntui siltä, että Zoppin ja Zendeskin yhdistäminen Facebook Messengerin kanssa antaisi tarvittavan takapään, joka saattaisi saumattomasti sallia yritysten viestinnän Messengerin kautta ja hallita kaikkien asiakkaidensa laajuutta käyttämällä sitä kanavana. Ja sama tekniikoita, jotka on rakennettu ajan mittaan käsittelemään sähköpostia, käsittelemään keskustelua ja käsittelemään ääntä jne. Jne.
Pienyrityssuunnat: Kuluttajapäässä vain ne käyttävät sitä, mitä he ovat käyttäneet Facebook Messengerin kanssa. Mutta yrityksen lopussa he käyttävät tuotteitaan, Zopimia, eivät ainoastaan kommunikoi, vaan todella toimivat yhteistyössä takapään päällä ja varmistavat, että pyydettäviä tietoja vastataan tehokkaasti ja heitetään takaisin kanavalle asiakkaalle puhu heille sisään.
Adrian: Joo, se on aivan oikein. Facebook laittaa todellisen ajatuksen API: ksi. Olemme työskennelleet yhdessä Everlanen räätälöinnissä. Everlane on vaatteiden verkkokauppa. Everlanen tehtävänä on tehdä selväksi, kuinka paljon vaatekustannuksia tuottaa ja mistä tehtaista se tulee. Ja he leikkasivat kaikki välittäjät ja siirsivät säästöt suoraan kuluttajille suunnitteleville tuotteille.
Facebook antoi Everlannille mahdollisuuden lähettää kuitti Messenger-kanavaan. Teet tilauksen verkossa. Kuitti näkyy Messenger-kanavalla samoin kuin kaikki ilmoitukset ja muut asiat. Ja mikä on kaunista siitä, jos saan Everlanen lähetysilmoituksen, minulla on kysymys siitä. Ja näen, että se tulee tietystä varastosta ja voi ihmetellä, miksi se ei tule tehtaalta. Voin vastata tuohon messengerkanavaan. Ja aidan toisella puolella, Everlane-agentti, joka katsoo kyselyn ja saa valmiudet vastaukseen, voi laittaa sen yhteyteen Zopimin kautta kaikkiin muihin kyselyihini kenties. Ja he voivat tarkastella kauppatavaraa, tilaustietoja, mutta myös nähdä muita kysymyksiä, jotka olen aiemmin pyytänyt ja heillä on kaikki kontekstit, joita he tarvitsevat voidakseen vastata.
Asiakastukeen ja asiakastarpeisiin liittyen puhumme usein asiakasmatkan kartoittamisesta. Sinun on ajateltava jokaista asiakkaasi kosketuspistettä - millaista on heidän allekirjoittaakseen, minkälaista on ostaa heidän ensimmäinen tuote, ostaa toinen tuote ja olla jatkuva suhde. Ja jokainen näistä asioista, voit laittaa asiakkaan matkakartta ja ajatella sitä. Mielestäni paljon yrityksiä, etenkin vähittäiskauppiaita, on todella mielenkiintoista ajatella, että asiakkaiden matkakartta on edustettuna tässä chat-virrassa ja kommentissa, jotka näkyvät Messengerissä. Joten uskon, että on aika jännittävää.
Pienyrityssuunnat: Millaisia haasteita yrityksille on, että ne eivät käytä hyvää teknologiaa ja kumppanuuksia, jotka yhdistät, vaan tekemään siitä miellyttävämmän asiakaskokemuksen?
Adrian: Mielestäni on joukko haasteita ja joukko etuja. Saattaa tuntea olevan tunkeutumisen tai saatat tuntea jonkin verran rikkomusta, eikö? Joten Facebook on ollut hyvä sanoa, että sinut on kutsuttava luomaan tämän kanavan. Kuluttajan on tunnustettava, että he haluavat saada päivityksiä ja tietoja ja puhua. Ja mielestäni se on tärkeää. Olen varma, että Facebook on hyvin herkkä sille, ettet halua, että olette pettänyt tämän luottamuksen.
Mielestäni brändin näkökulmasta on haasteita siitä, miten monet pienyritykset ajattelevat asiakaspalvelua. Asiakaspalveluun liittyvää vuorovaikutusta voitaisiin kutsua ongelmaksi tai lippu mahdollisesti riippuen käytetystä kielestä. Mutta se on vuorovaikutus, jolla on alku, keskellä ja loppu. Kuluttaja kysyy jotain. Agentti hoitaa sen. Ehkä siellä on edestakaisin ja se on keskellä. Ja sitten on loppu, jossa se on "suljettu" tai "ratkaistu", ja se on ohi. Nyt kuluttajan mielessä tämä ei ehkä ole ohi, eikö? Telekommunikaatiotoimittaja teki tutkimuksen, ja he huomasivat, että asioihin oli olemassa hyvin yleisiä seurantatietoja. Joten jos tilaat matkapuhelimen, esimerkiksi 20 prosentin todennäköisyys on, että soitat takaisin ja avaat toisen lipun. Mikä on "Minun täytyy selvittää, miten voin käyttää puhepostini. Joku jätti minulle vastaajapalvelun. En tiedä miten se toimii, "oikein, ja tällaisia asioita.
Ja nämä seuraavat seikat - asiakaspalvelustamme usein ajattelemme näitä asioita erilaisina tapahtumina. Heillä on alku, keskellä ja loppu. Ja he seurasivat kulutustarkoituksiin, eikö? Kuluttajan mielessä puhelu, jolla pääset puhepostiin, sekä alkuasetukset ja laskutuskysymykset, jotka ovat - nämä ovat kaikki osa uuden matkapuhelimen hankkimisesta. Mielestäni Messengerin voima henkilökohtaisesti on, että kun tämä vuorovaikutus asiakkaan kanssa tapahtuman kanssa tapahtuu, kanava on avoinna.
Se on pitkäaikainen kanava. Ja ilman, että tarvitsisi palata arkistoon tai selvittää, mikä on ollut kysymys, tai palaamassa tukisivulle ja etsimään linkkiä, joka lähettää viestin heille tai esittelee lomakkeen - tarvitsematta mitään näistä asioista - voit voi mennä Messengerisi ja katsoa. 'Vai niin! Tässä on keskustelu Everlanen kanssa siitä t-paidasta, jonka ostin. Haluan ostaa kyseisen T-paidan mustaksi. Voin vain napsauttaa täällä ja tehdä niin. "
Pienyritysten trendit: Huomasin Zendesk-blogissa, jonka mainitsit, että live-keskustelu on jo saavuttanut suurimmat tyytyväisyysmäärät asiakkaan sitoutumisen suhteen. Näettekö, että tällaisen integraation lisääntyminen?
Adrian: En ole varma. Se riippuu. Ajattelimme, miksi live-keskusteluilla on niin korkeat arviot. Ja mielestäni se johtuu siitä, että live chat tapahtuu synkronisesti. Niin kuin henkilö, joka auttaa kuluttajaa ja kuluttajaa, käyttävät samaa digitaalista tilaa samanaikaisesti. Ja luulen, että koska olet molemmat samanaikaisesti ja avaruuteen, voit saada suoraa keskustelua.
Pienyrityssuuntaukset: 600 miljoonan Facebook Messenger -asiakkaan kanssa tällainen kumppanuus johtaa entistä enemmän asiakaspalvelukeskusteluun muihin kanaviin verrattuna?
Adrian: Joo, se on varmasti erittäin suuri markkinaosuus. Ja tuotemerkkejä, joilla on jatkuva toimintavirta, rekisteröidään ja tallennetaan kätevästi kuluttajalle, on paljon etuja. Joten kuvittelen, että yritykset ovat sosiaalisesti tietoisempia siitä, että keskustelu tapahtuu merkittävästi. Se on kuitenkin huolenaihe yrityksille. Koska sinun täytyy miettiä, miten järjestät joukkueet, jotka tulevat puhumaan pikaviestissä tai Messenger-keskustelussa.
Pienyritysten suuntaukset: Onko olemassa muita pääaiheita tai käsitteitä tai haasteita, joita yritysten on todellakin käsiteltävä ennen kuin ne menevät alas tällä tiellä?
Adrian: Se riippuu paljon siitä, missä yrityksillä on heidän matkansa, jotta asiakkaat voivat osallistua eri kanavien kautta asiakaspalveluun. Se on lyhyt matkan matka, jos olet jo käynnissä chat asiakkaan tukea tai asiakkaiden sitoutumista tai myyntiä.
Mielestäni jos olet uusi peli, mutta innostunut Facebook Messengerista, hyvä asia on, että voit A / B-testiä tekemällä Messenger-ominaisuuden käytöstä kaikissa tapahtumissa. Voit kouluttaa ja kohota joukkueesi ja tehdä sen hitaasti. Sinun ei tarvitse suurten bangin siirtää kaikki liiketoimetsi siihen välittömästi. Samalla haluaisin kannustaa tavaramerkkejä ja yrityksiä käyttämään jonkinlaista NPS- tai asiakastyytyväisyysmittaustyökalua. On selvää, että Zendesk pystyy tarjoamaan näille työkaluille, jotta voit tarkistaa, että - ennen ja jälkeen valtiota.
Pienyrityssuunnat: Mistä ihmiset saisivat enemmän tietoa integraatiosta ja myös yleisemmin Zendeskistä?
Adrian: Paras paikka aloittaa on zendesk.com. Se opastaa sinut läpi ydinasiakaspalvelumme, asiakkaiden sitoutumistuotteidemme, Zopim-keskustelutyökalun, joka on saatavilla myös zopim.com-sivustolla, sekä työtä, jota olemme tehneet Facebookin kanssa ja valmistautumassa Messengerin lopulliseen käynnistämiseen viestintäkanava asiakkaille.
Tämä on osa One-to-One-haastatteluiden sarjaa, jossa on ajattelevia johtajia. Transkriptiä on muokattu julkaisemista varten. Jos kyseessä on ääni- tai videohaastattelu, napsauta edellä olevaa sulautettua soitinta tai tilaa iTunesilla tai Stitcherillä.
